汉中市人民政府关于印发汉中市建设工程商品混凝土管理暂行办法的通知

上一篇: 长沙市人民政府关于修改《长沙市城市规划管理办法》的决定
下一篇: 南宁市青秀山风景名胜区管理条例

中国银行业协会


中国银行业文明规范服务工作指引（试行）

中国银行业协会第四届理事会常务理事会第一次会议审议通过



　　第一章　总则

　　第一条　为规范银行业文明规范服务工作管理，全面提升银行业服务水平，树立银行业良好社会形象,根据《中国银行业自律公约》、《中国银行业文明服务公约》、《银行业从业人员职业操守》等行规行约，特制定本指引。

　　第二条　本指引所指中国银行业文明规范服务(以下简称文明规范服务)是指：会员单位在机构设置、人员配备、服务产品、业务操作与管理流程等方面，为满足客户需求而进行的服务实践活动，最终体现为服务创造价值，服务实现效益，服务提升竞争力，实现银行与客户双赢。

　　第三条　本指引适用于中国银行业协会会员单位和准会员单位。

　　第二章　指导思想和目标要求

　　第四条　文明规范服务的指导思想是:树立服务创造价值理念，承担社会责任，践行职业操守, 加强诚信建设，创建合规文化,全面提升银行业整体服务质量、服务水平和盈利能力，实现经济效益和社会效益的共同提高，为构建和谐社会做出贡献。

　　第五条　文明规范服务总体工作目标是：以倡导行业文明为核心,以规范行业服务标准为导向,以建立科学服务管理流程为重点, 以不断满足客户日益增长的服务需求为目的，建设一流的服务团队， 培育一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的行业形象。

　　第三章　组织领导

　　第六条　各会员单位和准会员单位应切实加强文明规范服务工作组织领导，整合服务资源,理顺工作关系,加强协调配合，发挥职能作用和整体合力，共同推动文明规范服务工作的开展。
第七条　中国银行业协会负责引领中国银行业文明规范服务工作；自律工作委员会负责文明规范服务工作的组织协调、规范管理、检查监督、竞赛评优、宣传规划、培训统筹等工作;自律委员会办公室负责日常管理工作。

　　第八条　各会员单位负责本单位文明规范服务组织管理工作。

　　（一）制定本单位文明规范服务工作总体规划、管理制度,并根据市场需求进行调整和完善,组织开展检查监督,总结推广先进典型经验,搞好服务培训和宣传工作,保证各项服务管理措施的落实。

　　（二）分层次设立单位内专门服务管理职能部门，合理配备专职工作人员,明确工作职责,保证服务管理工作延伸到各经营机构。

　　（三）会员单位辖属各经营机构是文明规范服务前沿，各经营机构主要负责人负有文明规范服务领导、组织、管理责任，要保证上级各项服务管理措施在本经营机构各个服务环节落实到位，顺利实施。

　　第九条　准会员单位负责本地区文明规范服务的组织协调、规范管理、检查监督、竞赛评优、宣传和培训的组织推动工作，配合中国银行业协会组织开展文明规范服务各项活动。

　　第四章　资源配置

　　第十条　各会员单位应合理布局经营机构和服务网点，构建多层次、多功能的便民服务网络体系，根据客户需求再造服务流程，打造高品质服务平台，为客户提供全方位、多元化的服务，满足不同客户服务需求。

　　（一）倡导经营机构实行分区服务，推行差异化服务，实现功能分区、业务分层、客户分流。

　　（二）建立健全网上银行、电话银行、自助银行等电子化服务体系，并保持服务渠道畅通、便捷和安全。

　　（三）增加自助服务设备的投入，延伸服务空间，最大限度分流客户，缓解柜台服务压力；加强自助设备管理，确保正常运行，并在规定位置张贴使用说明、风险提示，设置服务专线电话。

　　第十一条　经营机构应科学、合理设置柜台服务窗口；出现客户集中排队、等候时，应及时增设弹性柜台服务窗口。

　　第十二条　经营机构内部应配置一定数量必配或选配服务设施，如机具类、宣传类、业务类、便民类和安全保障类等，合理摆放，及时维护，正常使用，并在本单位内力求统一。

　　第十三条　建立适应客户和市场需要的服务岗位人力资源管理机制，优化服务岗位人力资源配置，合理、足额配备窗口服务人员，满足柜台窗口服务需要。

　　第十四条　经营机构必须规范大堂经理的配备和管理。合理配备有责任心、熟悉业务、协调能力强、服务经验丰富的大堂经理或引导员，及时识别、引导、分流客户，受理客户咨询，开展业务宣传，引导客户使用自助设备。

　　第十五条　建立科学合理用人和考核激励机制，增强窗口服务人员的归宿感。银行机构应不断改善窗口服务人员待遇，维护其合法权益；强化窗口服务人员服务指标的考核，激发其服务工作潜能；努力建立稳定、和谐的服务团队。

　　第十六条　整合培训资源，建立完善培训体系。通过多渠道、分层次、形式多样的培训，增强窗口服务人员职业操守和社会责任意识，提高窗口服务人员和服务管理人员的专业素质和管理水平。

　　第十七条　整合宣传资源，加强与新闻媒体的沟通与协作，加大银行业服务宣传工作力度，增强社会公信力。加强对舆论宣传的正面引导，增进社会公众对银行业的了解和认知；宣传文明规范服务示范单位和先进个人的典型事迹，培育行业服务品牌；有计划地组织各项服务主题宣传活动，营造和谐氛围，展示行业形象。

　　第五章　服务规范

　　第十八条　各会员单位应依据法律法规和行规行约，制定、完善各项服务管理制度和质量标准体系，规范服务行为和工作流程，强化自律约束，提升整体服务水平。

　　第十九条　规范服务环境。经营机构服务环境应做到分区合理，设施齐全，美观舒适，干净整洁，标识清晰，业务宣传到位，公告、提示准确，服务承诺和收费标准公开、明确。

　　第二十条　规范服务礼仪。服务岗位人员应按照规范礼仪标准为客户提供服务，仪容、仪表得体大方，服务语言热情、亲切、灵活，使用恰当；迎、送客户态度和蔼，让客户满意。

　　第二十一条　规范服务行为。服务岗位人员应认真践行职业操守，按照岗位规范要求办理业务，做到准确、安全、快捷，

　　第二十二条　规范服务技能。服务岗位人员应熟悉各项服务规程，全面掌握业务操作技能，熟练操作有关机具设备；努力学业务、练技能，提高服务综合素质。

　　第二十三条　规范业务操作。服务岗位人员应自觉维护各项服务管理制度严肃性，严格按照操作规程办理业务，全面控制操作风险。

　　第二十四条　规范档案管理。经营机构应及时收集、整理各类服务管理制度、规范标准、考核办法、培训宣传、竞赛评优、奖励和处罚记录等文字、数据、影像资料，分类归档，规范管理，有效利用。

　　第二十五条　倡导经营机构设立绿色服务通道，为特殊客户群体提供必要的便民服务场所和安全保障设施；特殊岗位根据业务需要应掌握特殊服务技能，逐步实现无障碍服务。

　　第二十六条　经营机构应建立客户服务应急处理机制，健全完善应急处理预案。出现服务突发事件迅速启动紧急处理程序，快速妥善处理，及时恢复正常的营业秩序，维护良好社会形象。
　　
　　第二十七条　经营机构应做好反假币的宣传工作，培养客户识别假币的能力。柜台外必须配备有效的验钞设备，方便客户验钞；处理假钞时要遵守有关规定，耐心、细致地做好解释工作。

　　第二十八条　会员单位及辖属经营机构应重视服务创新工作。根据市场和客户需求，创新服务内容、服务形式和服务手段，为客户提供全方位服务；拓宽服务渠道和空间，提高服务层次；创新管理方式，逐步延伸和扩大服务管理范围；在防范操作风险前提下，科学、合理进行业务操作系统升级和服务流程再造，简化业务办理程序，不断提高服务效率。

　　第二十九条　积极参与文明规范服务竞赛活动，树立先进典型，培育行业服务品牌，以点带面推动银行业服务工作开展。

　　第六章　检查监督

　　第三十条　会员单位应结合各自实际，建立科学、合理的服务工作综合评价体系，制定具体的检查、评价、考核、奖励、处罚办法并与绩效工资、评优评先、奖励晋升挂钩。

　　第三十一条　各会员单位和准会员单位应加强对经营机构服务工作的检查和监督。通过内部检查、社会监督或中介机构等多渠道、多形式开展检查工作，定期或不定期对经营机构服务情况和服务质量进行检查；检查中发现的问题应及时向被检查单位进行反馈，提出整改要求，责成限期整改，并对整改结果一跟到底。

　　第三十二条　建立投诉受理工作机制。制定投诉受理流程，明确职责，专人负责，妥善处理，及时反馈。

　　第三十三条　建立与新闻媒体的沟通与交流机制。加强联络与沟通，掌控媒体关注的银行业有关服务信息，积极正面引导媒体关注热点，发挥舆论监督作用。
　　推行新闻发言人制度。对突发事件快速反应，第一时间作出正面回应。

　　第三十四条　推行社会监督员制度。会员单位应有计划、分层次聘请社会监督员，并加强管理，充分发挥其社会监督作用。

　　第三十五条　建立服务评价制度。各会员单位和准会员单位应结合内部服务评价和客户满意度调查结果，形成服务质量分析报告，对行业、系统服务状况进行综合客观评价，为制定银行业服务工作规划提供决策参考。

　　第三十六条　银行业自律组织应制定银行业服务自律惩戒措施，对其会员单位违反本指引行为，在查证核实的基础上，进行必要的自律惩戒。

　　第七章　附则

　　第三十七条　会员单位、准会员单位可依据本办法制定实施细则,并组织落实。

　　第三十八条　本指引由中国银行业协会自律工作委员会负责解释和修改。

　　第三十九条　本指引经中国银行业协会常务理事会审议通过后实施。





吉林省人民政府


吉林省能源利用监测管理办法
　

（１９９１年３月２８日　吉林省人民政府令第４６号）



第一章　总则





　　第一条　为加强能源利用监测工作的管理，合理利用能源，降低能源消耗，保证国民经济的发展，根据国务院《节约能源管理暂行条例》的有关规定，制定本办法。


　　第二条　本办法所称能源利用监测，是指由政府授权的能源利用监测机构依据国家和省有关能源管理方面的法规、规章和技术标准，对能源利用状况进行检测的活动。


　　第三条　全省能源利用监测工作由省政府节能主管部门负责管理。市、地、州的能源利用监测工作，由本级节能主管部门负责管理。


　　第四条　我省境内一切单位（含个体工商业户），均须遵守本办法。

第二章　能源利用监测机构





　　第五条　全省设置省、市两级能源利用监测机构。能源利用监测机构分别设在省、市节能技术服务中心。其机构的设立，须按规定的审批程序办理。


　　第六条　省能源利用监测机构主要开展下列工作：
　　（一）承担省直企、事业单位能源利用的监测工作；对市、地、州能源利用监测机构进行技术指导和业务管理。
　　（二）对国家主管部门没有设置节能监测机构、未开展监测工作的中直企业实施能源利用的监测工作；对国家主管部门已设置节能监测机构，并已开展监测工作的中直企业，可协同国家主管部门监测机构开展能源利用监测工作。
　　（三）协助省政府节能主管部门编制全省能源利用监测计划，参与制定能源利用监测标准和技术规范。
　　（四）承担对市级能源利用监测机构监测人员的技术、业务考核。
　　（五）承担省政府节能主管部门委托的能源利用监测纠纷的仲裁检测。
　　（六）协助省政府节能主管部门制定更新、改造不符合国家节能标准的国家已公布淘汰的机电产品的规划，并监督实施。
　　（七）开展能源利用监测技术研究、情报交流、技术培训和协调技术合作，搜集、整理全省能源利用监测的数据和资料，定期向省政府节能主管部门和全国节能监测管理中心汇报能源利用监测情况。


　　第七条　市级能源利用监测机构主要开展下列工作：
　　（一）协助本地区节能主管部门制定节能监测计划，实施本地区的能源利用监测工作。
　　（二）协助本地区节能主管部门作出更新、改造不符合国家节能标准的国家已公布淘汰的机电产品的具体安排，并监督实施。
　　（三）负责搜集、整理、储存本地区能源利用监测的数据和资料，定期向本地区节能主管部门和上一级节能监测中心报告能源利用监测情况。


　　第八条　能源利用监测机构须按国家和省有关规定，经计量认证审定考核合格后，由省政府节能主管部门批准，发给证书，方可开展能源利用监测工作。


　　第九条　能源利用监测机构实行主任（站长）负责制，对监测专业人员实行技术职务聘任制。
　　能源利用监测专业人员须经省级能源利用监测机构考试合格后方可聘任，并由政府节能主管部门授予《能源利用监测人员证书》和证章。

第三章　监测实施





　　第十条　能源利用监测的主要内容包括：
　　 （一）检测、评价合理用热、用油状况；
　　 （二）协助技术监督部门检测供能质量；
　　 （三）检测、验证节能产品的能耗指标；
　　 （四）检测、评价用能产品的能耗及与产品能耗有关的工艺、设备、网络等
技术性能。
　　上述监测内容可根据实际情况逐步开展，一般以监测企业在用的常规耗能设备为主，对部分具备监测条件的耗能产品也可开展监测。


　　第十一条　能源利用监测机构对被监测单位进行监测时，必须严格执行国家和省的监测技术规程和有关技术标准。


　　第十二条　能源利用监测可定期或不定期进行。定期监测执行本级政府节能主管部门制定的监测计划，并在进行监测十天前通知被监测单位。对有下列情况之一的可随时进行监测：
　　（一）用能单位的主要耗能设备和生产工艺进行重大更新改造或用能结构发生较大改变的；
　　（二）用能单位有违反国家和省有关能源管理规定的行为或能耗指标有重大变更的；
　　（三）供能单位的供能质量发生变化，导致用能单位能耗上升的；
　　（四）国家和省对供用能单位的能源利用有新规定的；
　　（五）节能主管部门认为有必要进行监测的。


　　第十三条　能源利用监测机构可根据企业能源利用状况和监测手段情况，对耗能设备进行整体监测或单项指标监测。


　　第十四条　被监测单位在被监测时，应向能源利用监测机构提供与监测有关的技术文件和资料，并根据监测机构的具体要求做好准备，提供必要的工作条件。


　　第十五条　监测机构在监测工作结束后，应及时向被监测单位及其主管部门提出监测报告，同时抄报本级政府节能主管部门。


　　第十六条　能源利用监测机构从事监测时，可收取测试仪器设备折旧费、材料费和劳务费。具体收费标准、范围，由省政府节能主管部门会同省物价、财政部门制定。


　　第十七条　能源利用监测人员在执行监测任务时必须严守纪律，秉公执法。


　　第十八条　被监测单位对市、地、州能源利用监测机构的监测结果有异议的，可在接到监测结果通知书之日起十五日内向市、地、州政府（行署）节能主管部门申诉，市、地、州政府（行署）节能主管部门可请省能源利用监测机构进行复审，并在一个月内作出复审结论；对省能源利用监测机构的监测结果有异议的，可在接到监测结果通知书之日起十五日内向省政府节能主管部门申诉，由省政府节能主管部门组织有关部门进行复审。

第四章　监测处理





　　第十九条　对初次监测不符合国家和省的有关能源管理规定的单位，由本级政府节能主管部门按国家和省的有关规定责令其限期整改；整改后复测仍不合格的，从复测之日起，由本级政府节能主管部门，按被监测设备（产品）超定额耗用的能源价格三至五倍计收能耗超标加价费。
　　第二次复测仍不合格，由本级政府节能主管部门给予其减供、停供能源或查封设备的处罚，直至其达到规定的标准为止。
　　复测不合格的企业不得参加当年的节能先进企业的升级（定级）评选。对已经获得一定等级节能先进企业称号的，应当给予降级处理或取消其称号。


　　第二十条　当事人对行政处罚决定不服的，可以依法申请复议或提起诉讼，逾期不申请复议，不向人民法院起诉，又不履行处罚决定的，由作出处罚决定的机关申请人民法院强制执行。


　　第二十一条　对于违反本办法的规定，逾期交纳能耗超标加价费的，由本级政府节能主管部门按日收取能耗超标加价费千分之五的滞纳金。


　　第二十二条　企业交纳的能源超标加价费不得列入成本和营业外支出。


　　第二十三条　能耗超标加价费，属于财政预算外资金，应按照计划管理、财政专户储存和审批、银行监督的办法进行管理。其使用由政府节能主管部门商本级财政部门安排。该项费用只能专项用于节能技术改造和节能管理措施，不得挪作他用。


　　第二十四条　依据本办法收取的费用，必须使用国家和省规定的统一票据。

第五章　附则




　　第二十五条　本办法自发布之日起施行。本办法与国家规定抵触时，按国家规定执行。